쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 22.
CRM 내것으로 만들기 (4/6)
전 호에서 필자는 CRM을 어렵고 복잡한 과제라고 생각하기 보다는 주변에 쉽게 적용하여 구축효과가 큰 분야에서부터 적용하는 것이 좋은 방안이라고 설명하였다. 이번 호에서는 DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리를 풀어보는 시간을 갖고자 한다. 고객은 더 이상 왕이 아니다. 고객은 왕이다라는 명제는 언제나 진리라고 생각하였다. 하지만 DB마케팅이 성숙되면서 더 이상 고객은 왕이 아니다. 이제는 “돈 되는 고객이 왕이다”라는 더 장사꾼다운 명제로 바꿔야 할 때다. 고객은 왕이다라는 명제는 고객의 성향파악과 미래 구매가능성을 측정하기 어려운 구시대 마케팅 방안이다. DB마케팅을 통하여 이제 돈이 되는 고객과 돈이 되기보다는 원가부담을 가중시키는 고객을 구분하여 서비스할 때다. 비정한 이야기지만, 기업입장에서는 수..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 22.
CRM 내것으로 만들기 (3/6)
전 호에서 필자는 Front-office를 먼저 강조하는 이유로 최소한의 노력으로 고객을 만족시킬 방안이 있는데도 그렇게 하지 않는 기업은 고객에게 죄악을 행하고 있다라고 언급하면서, Front-office의 쉬운 구축 사례와 국내 기업 적용방안을 살펴보기로 했었다. 이번 호에서는 Front-office에서 가장 중요한 역할을 맡고 있는 e-mail을 이용한 CRM 적용방안 또는 e-mail 고객지원 시스템에 관하여 설명하고자 한다. e-mail을 이용한 CRM 적용방안 (e-mail 고객지원 시스템) 어느 웹사이트나 기업담당자에게 e-mail을 보내 제품정보나 기업정보 관련 의문사항을 질문하고 답을 받도록 창구를 열어두고 있다. 또한 기업은 웹사이트를 방문하는 고객들의 성향을 집계하고 e-mail을 이..
직장인을 위한 멘토링 2003. 12. 20.
주말은 가족을 위해서 그리고 나를 위해서...
주5일제가 정착되어 가고 있지만 독자들은 주말을 어떻게 보내고 있으신가? 푹 쉬는 주말 혹은 의미있는 주말을 맞이하고 있는가? 어떤 주말을 보냈는지, 주말이 의미깊은 휴일이었는지, 혹은 그져 여유로운 휴일있는지를 따지는 것은 너무하다는 생각이 들만큼 주말은 아름다운 신의 선물이다. 주5일 근무제가 정착되어 가니 주말의 매력은 예전과는 비할바가 못된다. 필자의 최근 수년간을 되돌아보면 바쁘고 의미있는 삶을 살았는지는 모르나 여유있는 삶은 결코 아니었던 것으로 기억한다. 더우기 IT업계에서 일한 이후에는 주말이라는 단어는 사치에 가까울만큼 바쁜 삶을 지속하기를 수년을 계속하였다. 필자는 주말의 아름다움을 되찾기 위해서 부단히 많은 노력을 하였고 이제 정착단계에 와 있다. 필자의 주말관은 하루는 가족을 위해서..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 20.
CRM 내것으로 만들기 (2/6)
Front-office CRM과 Back-office CRM의 차이 IT업계 전문가들이 흔히 앞단, 뒷단이라고 통용하는 Front-office와 Back-office를 우선 구별해 보도록 하자. 전 호에서 간단하게 언급한 정의에 따르면 고객기준으로 고객과 대면하게 되는 영역을 커버하는 솔루션이 Front-office이고 고객과 비대면하는 영역을 커버하는 솔루션이 Back-office라고 구별하였다. 조금 더 부연설명하면 Front-office CRM은 one-to-one 마케팅, 고객지원솔루션, Call Center, 협력사 관리방안 등 일련의 영업/마케팅 활동에서 발생하는 원천 데이터의 취득과 관리는 물론 그 수행방안을 고객중심으로 재편하는 솔루션이다. CTI 솔루션, e-mail 고객지원 솔루션, C..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 20.
CRM 내것으로 만들기 (1/6)
CRM 내 것으로 만들기를 연재하게 된 배경 “CRM 내 것으로 만들기”라는 글을 연재하게 된 배경을 먼저 언급하고자 한다. 조선일보 모 기자가 “모든 인터넷 기업들이 회원정보를 수집하고 있지만 정작 본인의 생일에 e-mail로 축하카드를 보내 주는 사이트는 거의 없었다”라고 CRM을 추진하고 있는 기업의 실태를 비꼬아 언급한 바 있다. 필자의 직업 상 많은 기업들을 상담하고 온라인 혹은 오프라인에서 도움을 주고 있는데 최근 가장 많이 답변을 의뢰하는 내용이 CRM 구축관련 내용이다. CRM의 어떤 부분을 구축하고 싶은 지 혹은 CRM을 왜 구축하고자 하는가? 라는 필자의 질문에는 오히려 필자를 멍하게 바라보는 고객들이 많다. CRM이라고 말하면 다 알아들어야지 그게 무슨 질문이냐? 하는 그런 눈빛으로 ..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 17.
굴뚝문화와 벤처문화의 융합
대기업을 중심으로 많은 기업들이 인터넷사업 중심으로 재편되거나 신규사업을 추진하였고 테헤란밸리를 중심으로 벤처기업이 활성화되면서 테헤란밸리는 전국에서 가장 교통체증이 심한 도로로 각인된지 이제 2년 정도가 지났다. 최근의 테헤란밸리를 조용히 주목해 보면 여전히 교통체증이 심하고, 굴뚝기업들 역시 닷컴기업을 육성하고 있지만 예전의 활기와 비전이 넘쳐 흐르지는 않는 듯하다. 닷컴기업들의 위기를 수익모델의 부재 혹은 잘못된 사업모델로 실패를 담보로 시작된 불안한 출발이라고 단정짓기에는 뭔가 부족함이 많다. 굴뚝기업들은 인터넷기업으로 전이되지 않았음을 천만다행으로 생각하기도 하고 먼저 인터넷기업을 선언한 굴뚝기업들은 사업을 재정비하는 등, 성공을 자부하는 굴뚝문화 태생의 인터넷기업도 그다지 많아 보이지는 않는다..
직장인을 위한 멘토링 2003. 12. 15.
시간 포트폴리오를 작성하라 !
"시간관리를 어떻게 하는가? 언제 그 많은 일을 계획하고 실행하는가? 도데체 몇 시간 잠을 자는가?" 사실 이런 질문들을 받을 때마다 필자는 부끄러움에 당황하게 된다. 필자의 오래된 숙원 중의 하나는 잠을 줄여 시간을 효율적으로 사용하는 일이다. [아침형인간]이 최근의 유행어이듯 많은 노력을 기울리지만 워낙 잠이 많은 필자에게는 멀리 있는 단어처럼 여겨진다. 하루 평균 8시간 이상을 숙면을 취하는 것이 필자의 오래된 습관이다. 결국 필자는 유명인처럼 아침형인간으로 시간을 효율적으로 관리하는 것과는 차원이 멀다는 이야기다. 그렇다면 어떻게 그 많은 일을 계획하고 실행하는가? 어떻게 언제나 앞서 가는 지식인으로 혹은 많은 일을 처리하는 실행력으로 인정받을 수 있는가? 필자의 답은 시간의 포트폴리오를 구성하는..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (6/6)
Private 마켓플레이스의 발전 Private 마켓플레이스는 시장에서 주도적 위치를 점하고 있는 기업이 이미 형성된 기업간 공급망을 바탕으로 인터넷을 통해 정보를 공유하고 거래과정을 효율화함으로써 비용절감 효과를 거두는 모델을 말한다. Private 마켓플레이스와 Public 마켓플레이스를 구별하는 요건은 두 가지이다. 하나는 Topology 관점에서 Supplier와 Buyer간의 관계가 1:n 혹은 some:n의 관계를 유지하는 것이며, 다른 하나는 참여기회가 폐쇄적이라는 요건이다. 즉, Private 마켓플레이스는 하나의 또는 몇몇의 공급사와 와 많은 구매사들이 폐쇄적인 참여기회가 주어진 마켓플레이스에서 거래를 발생시키는 형태를 의미한다. 원론적인 의미에서의 Private 마켓플레이스는 1:n 또..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (5/6)
B2B e마켓 서비스 강화 전략 본질적으로 셀프서비스의 특성을 가지고 있는 e마켓에서 거래를 촉진시키기 위해서는 편리성과 신뢰성을 높일 수 있는 부가서비스에 대한 고객 니즈 분석과 이를 근거로 한 서비스 개발이 필요하다. 온라인 경쟁업체는 경쟁관계에 있는 e마켓과 비교하여 명확히 구별할 수 잇는 서비스가 필요하며 오프라인 경쟁업체 역시 온라인의 가격경쟁력에도 불구하고 거래 편의성과 신뢰성의 부재는 온라인 거래의 진입장벽으로 작용하기 때문이다. 고객만족도는 제품 요인뿐만 아니라 서비스요인에 의해 크게 좌우된다. 특히 서비스에 대한 기대치가 높은 산업설비에 대해서는 온라인 커뮤니티에서 유지보수, 영업지원, 설치, 교육 등과 같은 서비스가 제공되거나 스스로 제공할 때 고객만족도는 증진될 수 있다. 측 부가가치..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (4/6)
B2B 마케팅 전략의 적용 B2B마케팅은 개별 산업환경에 특화된 독특한 마케팅 원칙을 가지고 있어 소비재 마케팅과 구별되는 바, B2B e마켓에서도 B2B를 위한 산업재 마케팅을 적용하는 것이 필요하다. B2C마케팅은 최종고객을 지향하며, 구입자가 소비자이고 서비스는 셀프서비스를 강조하게 되며 프로모션은 광고나 판촉에 의존하게 되는 즉 최종고객을 지향하는 마케팅전략을 구사하게 되는 반면, B2B마케팅은 기업고객을 대상으로 하며 고객수는 산업별로 제한되어 있고 구입자는 구매전문가이며 고객별 서비스가 강조되고 프로모션은 카달로그 중심으로 전개되는 기업고객 지향 마케팅을 구사해야 한다. 즉 이와 같은 B2B와 B2C 마케팅의 차이는 1) 각각의 고객이 중요하며, 2) 고객신뢰가 중요하고, 3) 조직 내 의사결..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (3/6)
B2B e마켓 커뮤니티 활성화 전략 B2B 거래 및 e마켓의 성공여부는 정확한 트랜잭션 처리 못지않게 거래자간의 관계형성이 무엇보다도 중요하다. B2B 마케팅 관점에서 커뮤니티의 구축은 중요한 요소이고 그룹웨어와의 연동은 커뮤니티와 관련하여 최근의 중요한 경향으로 부상하고 있다. 온라인 고객의 62%는 온라인 채팅을 비롯한 각종 서비스가 제공될 경우 구매비중을 늘릴 계획이라는 조사 결과 와 e마켓은 트랜잭션 처리와 함께 인간적인 요소도 가미되어야 한다는 자료 에서 보는 것처럼 B2B 커뮤니티는 구매.공급 정보 확대와 고객 요구 적극 대응, 커뮤니티의 질적향상, 온라인 거래 활성화와 같은 해결방안으로 B2B 커뮤니티를 형성하는 것이 바람직하다. B2B 커뮤니티를 구축하는데 필요한 가치명제(Value Pro..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (2/6)
B2B e마켓 성공요소 B2B e마켓 성공요소를 요약하면 B2B e마켓을 이용하는 구매사와 공급사에게 가치와 편익을 제공하는 데 있다. e마켓이 활성화된다면 구매원가 절감, 납기 최적화, 유휴자산감축 효과 등으로 기업의 경쟁력 향상이라는 가치를 제공받게 되며, 공급사에게는 새로운 유통채널 확보로 인한 매출증가 효과 등의 편익을 제공받게 되지만, 이러한 가치와 편익은 e마켓이 활성화된 이후에 얻게 되는 결과이다. 현재 B2B e마켓의 문제점은 Critical Mass를 넘어선 활성화 단계에 도달하지 못하였다는 점이며 지금 당장 추진해야 할 전략은 B2B e마켓을 활성화하는 방안들이다. 거래성사 이전의 가치와 편익에 대한 이해가 부족하다는 현실이 활성화에 장애요소가 되고 있다. 거래지원 컨텐츠 확보 필요 거..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 15.
B2B e-Marketplace 문제점과 성공요소 (1/6)
B2B라고 통칭하는 기업간 전자상거래가 예상했던 바와 달리 수익모델이 완전하지 않거나 거래가 활성화되지 않고 있다. B2B 흥망에 관한 기사가 넘쳐 나고 있는 최근의 경향에서 많은 문제점들이 지적되고 있는 반면 성공으로 이끄는 핵심적인 B2B전략과 요건들이 대두되지 않는 것은 사뭇 의외이다. 이 글을 통해 B2B e마켓의 성공요소를 확인하면서 국내 e마켓의 활성화를 기대해 본다. 현 B2B e마켓의 문제점 현재 B2B e마켓의 문제점으로 지적할 수 있는 내용을 크게 4가지 항목으로 요약하고자 한다. 가장 큰 문제점은 비즈니스 모델 및 가치사슬 관점에서 조명할 수 있다. 경쟁주자들의 가치사슬 재편을 통한 새로운 기회창출 추구로 경쟁이 심화되고 있는 가운데 현재의 B2B e마켓은 전략모델과 운영모델, 수익모..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 14.
산업재 마케팅을 공부하라 !
산업재 마케팅이라는 단어가 혹시 생소하지 않는가? 기업간 거래에서 마케팅전략은 소비재 마케팅과는 분명하게 차별적이다. 산업재 마케팅에 대한 체계적인 접근을 위해 국내 도서를 뒤져 본 필자는 국내 출간된 산업재 마케팅 분야의 저서가 거의 전무하다는 것을 알고는 경악을 금치 못했다. 마케팅 조사론, 소비자행동분석, 유통전략 등 대부분의 마케팅 연구가 소비재에 기초하고 있다. 산업재 마케팅에 대한 연구가 적은 것은 기업간 거래에 대한 체계적 접근이 쉽지 않다는 점에서 해외 동향 역시 마찬가지이기는 하지만, 최근 기업간 전자상거래가 활성화되면서 더 이상 산업재 마케팅을 소외시켜서는 목표하는 바를 얻을 수 없다는 지적을 하고 싶다. 산업재 마케팅에 대한 이해부터 마케팅을 크게 구별하면, 소비재 마케팅, 서비스 마..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 12.
IT업계의 가치명제 설정
12월로 접어 들면서 새로운 전략과 상품으로 2004년을 준비해야 하는 IT업계에 종사하는 임직원과 온-오프라인 벤처기업들은 가치명제에 대한 충분한 고민을 시작해야 한다. 2004년을 준비하면서 대부분의 기업들이 구조조정, 핵심역량 강화, 신규사업진출 등으로 기업경쟁력을 향상시키거나 생존하기 위한 전략을 다듬고 있는 이 무렵 가장 원론적인 “가치명제 설정”이야말로 정확한 방향성을 제시할 수 있는 기준이 된다. 가치명제(Value Proposition)란 특정고객에 대하여 기업이 제공할 수 있는 가치의 내용을 구체적으로 명시하는 것을 의미한다. 가치명제가 명확하게 설정되기 위해서는 목표 고객층이 명확하고 제공되는 편익과 가격이 구체적으로 설정되고 경쟁사의 가치명제에 비해 우월해야 하며 기업의 자원과 능력을..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 8.
모바일 마케팅 성공 10계명
최근 모바일 마케팅이라는 신조어가 성행하는 것에 대해 필자는 고무되어 있다. 모바일 마케팅 전략은 m-비즈니스 마케팅 전략과는 의미를 달리한다. m-비즈니스 마케팅 전략은 주로 m-비즈니스를 성공적으로 랜칭하기 위해서 어떠한 방법으로 사업을 운영할 것인가라는 것에 초점을 맞추고 있다면 비슷한 단어인 모바일 마케팅은 모바일을 이용한 마케팅에 초점을 맞추고 있다. 사실 m-비즈니스 마케팅과 모바일 마케팅을 이와 같이 구별하는 것은 위험한 발상이지만, 시장에서 혼용되고 있는 두 단어가 지향하고 있는 방향성이 다르다는 점을 언급하고 싶다. m-비즈니스 마케팅 관련해서는 m-비즈니스 실행과 관련한 여러 이행전략의 사례들과 방법론, 즉 모바일 컨텐츠 전략, 모바일 커뮤니티 전략, 3세대 이행 전략, 모바일 포털 전..
