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B2B e마켓 서비스 강화 전략
본질적으로 셀프서비스의 특성을 가지고 있는 e마켓에서 거래를 촉진시키기 위해서는 편리성과 신뢰성을 높일 수 있는 부가서비스에 대한 고객 니즈 분석과 이를 근거로 한 서비스 개발이 필요하다. 온라인 경쟁업체는 경쟁관계에 있는 e마켓과 비교하여 명확히 구별할 수 잇는 서비스가 필요하며 오프라인 경쟁업체 역시 온라인의 가격경쟁력에도 불구하고 거래 편의성과 신뢰성의 부재는 온라인 거래의 진입장벽으로 작용하기 때문이다. 고객만족도는 제품 요인뿐만 아니라 서비스요인에 의해 크게 좌우된다. 특히 서비스에 대한 기대치가 높은 산업설비에 대해서는 온라인 커뮤니티에서 유지보수, 영업지원, 설치, 교육 등과 같은 서비스가 제공되거나 스스로 제공할 때 고객만족도는 증진될 수 있다. 측 부가가치 서비스의 개발과 참여자의 자발적 컨텐츠 생산을 유도하는 과제를 수행하여야 할 것으로 보인다.
모바일 비즈니스가 활성화되면서 모바일을 이용한 서비스 강화전략이 최근 대두되고 있다. 모바일 환경에서는 온라인의 Pull형과는 차별화된 Push형이 그 서비스의 중심을 이룰 것으로 전망하고 있으며, 외근 및 이동이 잦은 업계의 특성 상 입찰 참여건과 경매 참여 및 진행현황을 모바일로 Pushing할 수 있는 서비스의 개발 역시 e마켓에 참여하는 회원사의 니즈를 만족시켜 업무에 유효할 것으로 예상하고 있다. 또한 모바일 서비스 도입을 통해 Order & Shipment Tracking을 구현하며 위치정보의 활용을 통해 이동이 잦은 영업 담당자 및 구매요원에게 운송정보, 운임사항 등 적절한 정보를 실시간으로 제공하는 비즈니스 역시 e마켓의 서비스 강화 전략의 사례로 들 수 있다.
서비스 개선에 앞장서고 있는 국내 e마켓으로는 화학 B2B 대표격인 켐크로스의 경우 오프라인 영업 네트워크를 강화하는 한편, 정보제공 컨텐츠사업에 힘쓰고 있다. 켐크로스는 앞으로 수급물량의 변동 등 가격변화 요인과 함께 양질의 가격 정보를 주주사 및 회원사들에게 제공할 계획이다. 또 보안, 인증 및 물류 서비스를 강화히기 위해 해외의 온라인 검증사이트와 해상적하보험업체, 온라인 물류업체 등과의 제휴를 적극추진하고 있다. 또한 철강 B2B e-마켓플레이스인 스틸앤메탈닷컴은 물류서비스를 강화하기 위해서 현재 온라인 해운정보 서비스를 준비하고 있다. 이 서비스는 철강 거래회원과 선사회원간에 직접 주고 받는 철강제품에 대한 운임견적 정보, 전세게 항만 정보, 운항 스케쥴 정보 등으로 이루어져 있다.
B2B 제휴전략의 필요성
B2B e마켓은 가치사슬의 각 단계마다 서로 다른 시장이 형성될 수 있다. B2B e마켓의 성공을 위해서는 동일한 사업 영역 내에서는 전략적 제휴 또는 M&A를 통해, 상이한 사업 영역 내에서는 해당 비즈니스 영역의 대표 사업자 또는 대표 e마켓과의 전략적 제휴를 통해 시장우위를 점할 수 있는 방안을 고려해야 하겠다. 시장을 산업별로 편재하고, 개별 산업군 내 대기업, OEM, VAR(Value-added Reseller) 등 유통시장별로 편재한 후, 각 산업 내 동일 유통시장에 위치해 있는 e마켓은 제휴나 M&A가 유효하며, 동일 산업 군 내 다른 유통시장을 지원하는 e마켓은 제휴를 통해 상호 시너지 효과를 극대화 하는 방안이 필요하다. 또한 동일한 유통시장을 지향하는 타 산업군끼리의 제휴는 동일한 고객을 만족시킬 수 있는 최적화 방안을 모색하기 위한 상호 제휴가 바람직하다.
성공적인 해외 e마켓 제휴사례로는 HoustonStreet.com이 에너지 분야에서 라이벌이자 전통 오프라인 기반을 가진 Enron과 공존관계를 추구하기로 합의, 지난 2000년 9월 협정을 맺은 일이다. 엔론온라인에 등록된 전기와 가스 제품의 사양과 가격은 자동으로 HoustonStreet.com에도 등록되고 고객사는 어느 사이트에 들어가도 동일한 조건으로 대상 품목을 거래할 수 있다. 엔론은 보다 많은 회원사를 확보하고, HoustonStreet.com은 확실한 오프라인 산업계 리더와의 협력을 얻어낸 셈이다. 또 다른 예로는 Metal Site를 들 수 있다. Alcoa, Kaiser Aluminum 등이 설립한 신규 e마켓 MetalSpectrum과 전략적 제휴를 맺어 고객을 공유하고 공급망 관리측면에서 협력하기로 하였다. 여기서 메탈사이트는 고급철강에 주력하고, 메탈스펙트럼은 알루미늄, 스테일리스 스틸, 구리 등에 주력함으로써 양 사간 사업영역의 충돌없이 고객기반 확장을 한 경우이다.
* 이영곤, "B2B e마켓 문제점과 성공요소", e-Commerce, 한국전자거래진흥원, 2001. 10.
본질적으로 셀프서비스의 특성을 가지고 있는 e마켓에서 거래를 촉진시키기 위해서는 편리성과 신뢰성을 높일 수 있는 부가서비스에 대한 고객 니즈 분석과 이를 근거로 한 서비스 개발이 필요하다. 온라인 경쟁업체는 경쟁관계에 있는 e마켓과 비교하여 명확히 구별할 수 잇는 서비스가 필요하며 오프라인 경쟁업체 역시 온라인의 가격경쟁력에도 불구하고 거래 편의성과 신뢰성의 부재는 온라인 거래의 진입장벽으로 작용하기 때문이다. 고객만족도는 제품 요인뿐만 아니라 서비스요인에 의해 크게 좌우된다. 특히 서비스에 대한 기대치가 높은 산업설비에 대해서는 온라인 커뮤니티에서 유지보수, 영업지원, 설치, 교육 등과 같은 서비스가 제공되거나 스스로 제공할 때 고객만족도는 증진될 수 있다. 측 부가가치 서비스의 개발과 참여자의 자발적 컨텐츠 생산을 유도하는 과제를 수행하여야 할 것으로 보인다.
모바일 비즈니스가 활성화되면서 모바일을 이용한 서비스 강화전략이 최근 대두되고 있다. 모바일 환경에서는 온라인의 Pull형과는 차별화된 Push형이 그 서비스의 중심을 이룰 것으로 전망하고 있으며, 외근 및 이동이 잦은 업계의 특성 상 입찰 참여건과 경매 참여 및 진행현황을 모바일로 Pushing할 수 있는 서비스의 개발 역시 e마켓에 참여하는 회원사의 니즈를 만족시켜 업무에 유효할 것으로 예상하고 있다. 또한 모바일 서비스 도입을 통해 Order & Shipment Tracking을 구현하며 위치정보의 활용을 통해 이동이 잦은 영업 담당자 및 구매요원에게 운송정보, 운임사항 등 적절한 정보를 실시간으로 제공하는 비즈니스 역시 e마켓의 서비스 강화 전략의 사례로 들 수 있다.
서비스 개선에 앞장서고 있는 국내 e마켓으로는 화학 B2B 대표격인 켐크로스의 경우 오프라인 영업 네트워크를 강화하는 한편, 정보제공 컨텐츠사업에 힘쓰고 있다. 켐크로스는 앞으로 수급물량의 변동 등 가격변화 요인과 함께 양질의 가격 정보를 주주사 및 회원사들에게 제공할 계획이다. 또 보안, 인증 및 물류 서비스를 강화히기 위해 해외의 온라인 검증사이트와 해상적하보험업체, 온라인 물류업체 등과의 제휴를 적극추진하고 있다. 또한 철강 B2B e-마켓플레이스인 스틸앤메탈닷컴은 물류서비스를 강화하기 위해서 현재 온라인 해운정보 서비스를 준비하고 있다. 이 서비스는 철강 거래회원과 선사회원간에 직접 주고 받는 철강제품에 대한 운임견적 정보, 전세게 항만 정보, 운항 스케쥴 정보 등으로 이루어져 있다.
B2B 제휴전략의 필요성
B2B e마켓은 가치사슬의 각 단계마다 서로 다른 시장이 형성될 수 있다. B2B e마켓의 성공을 위해서는 동일한 사업 영역 내에서는 전략적 제휴 또는 M&A를 통해, 상이한 사업 영역 내에서는 해당 비즈니스 영역의 대표 사업자 또는 대표 e마켓과의 전략적 제휴를 통해 시장우위를 점할 수 있는 방안을 고려해야 하겠다. 시장을 산업별로 편재하고, 개별 산업군 내 대기업, OEM, VAR(Value-added Reseller) 등 유통시장별로 편재한 후, 각 산업 내 동일 유통시장에 위치해 있는 e마켓은 제휴나 M&A가 유효하며, 동일 산업 군 내 다른 유통시장을 지원하는 e마켓은 제휴를 통해 상호 시너지 효과를 극대화 하는 방안이 필요하다. 또한 동일한 유통시장을 지향하는 타 산업군끼리의 제휴는 동일한 고객을 만족시킬 수 있는 최적화 방안을 모색하기 위한 상호 제휴가 바람직하다.
성공적인 해외 e마켓 제휴사례로는 HoustonStreet.com이 에너지 분야에서 라이벌이자 전통 오프라인 기반을 가진 Enron과 공존관계를 추구하기로 합의, 지난 2000년 9월 협정을 맺은 일이다. 엔론온라인에 등록된 전기와 가스 제품의 사양과 가격은 자동으로 HoustonStreet.com에도 등록되고 고객사는 어느 사이트에 들어가도 동일한 조건으로 대상 품목을 거래할 수 있다. 엔론은 보다 많은 회원사를 확보하고, HoustonStreet.com은 확실한 오프라인 산업계 리더와의 협력을 얻어낸 셈이다. 또 다른 예로는 Metal Site를 들 수 있다. Alcoa, Kaiser Aluminum 등이 설립한 신규 e마켓 MetalSpectrum과 전략적 제휴를 맺어 고객을 공유하고 공급망 관리측면에서 협력하기로 하였다. 여기서 메탈사이트는 고급철강에 주력하고, 메탈스펙트럼은 알루미늄, 스테일리스 스틸, 구리 등에 주력함으로써 양 사간 사업영역의 충돌없이 고객기반 확장을 한 경우이다.
* 이영곤, "B2B e마켓 문제점과 성공요소", e-Commerce, 한국전자거래진흥원, 2001. 10.
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