쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 24.
CRM 내것으로 만들기 (6/6)
이번 호는 CRM의 성공적인 구현을 위한 필수요건과 우리의 자세를 점검하면서 연재를 매듭짓고자 한다. CRM의 성공적인 구현은 성공적인 시스템 완비와 함께 이 글의 처음부터 지속적으로 강조해 온 고객에 대한 철저한 이해와 서비스가 근간이라는 것을 기억한다면 성공에 다가섰다고 할 것이다. 수 십년 전 오랫동안 고객서비스에 대해 오프라인에서 강의를 해 오시던 한 원로께서 최근 필자를 만나, “CRM이 알고 보니 새로울 게 하나도 없더라, 내가 수 십년 전에 강의해 오던 고객서비스, 바로 그 내용이 아니냐. 단지 웹을 통해서 서비스 하는 것이 달라졌을 뿐이다” 라고 언급한 부분을 우리는 깊이 새겨 들어야 할 것이다. 성공 요건 하나 : 명확한 전략 설정이 필요하다. CRM을 도입하는 목적은 결국 고객만족 극대..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 24.
CRM 내것으로 만들기 (5/6)
이번 호는 e-CRM 구축과 실행의 프로세스를 설명하고자 한다. CRM의 프로세스는 전략수립, 시스템구축, 실행으로 크게 요약할 수 있으며, 좀 더 세분하면 환경분석 및 고객분석, CRM 전략방향 설정, 고객에 대한 Offer 설게, Personalization 설계, 디자인 및 User Interface 설계, 이에 기초한 시스템 구축, 구축 이후 실행 적합성 검토와 지속적 평가 보완 등으로 설명한다. 전략수립 단계 가장 중요한 첫번째 과제는 CRM을 어떤 목적으로 하는지 분명히 설정하는 것이다. CRM 구축 이후 기대효과와 궁극적 목적에 따라 얻을 수 있는 거시적 목적과 미시적 기대효과가 분명히 다를 것이 바, 명확한 CRM 목적을 설정하는 것이 투자규모와 기간 등을 결정하는데 주요한 의사결정요소로 ..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 22.
CRM 내것으로 만들기 (4/6)
전 호에서 필자는 CRM을 어렵고 복잡한 과제라고 생각하기 보다는 주변에 쉽게 적용하여 구축효과가 큰 분야에서부터 적용하는 것이 좋은 방안이라고 설명하였다. 이번 호에서는 DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리를 풀어보는 시간을 갖고자 한다. 고객은 더 이상 왕이 아니다. 고객은 왕이다라는 명제는 언제나 진리라고 생각하였다. 하지만 DB마케팅이 성숙되면서 더 이상 고객은 왕이 아니다. 이제는 “돈 되는 고객이 왕이다”라는 더 장사꾼다운 명제로 바꿔야 할 때다. 고객은 왕이다라는 명제는 고객의 성향파악과 미래 구매가능성을 측정하기 어려운 구시대 마케팅 방안이다. DB마케팅을 통하여 이제 돈이 되는 고객과 돈이 되기보다는 원가부담을 가중시키는 고객을 구분하여 서비스할 때다. 비정한 이야기지만, 기업입장에서는 수..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 22.
CRM 내것으로 만들기 (3/6)
전 호에서 필자는 Front-office를 먼저 강조하는 이유로 최소한의 노력으로 고객을 만족시킬 방안이 있는데도 그렇게 하지 않는 기업은 고객에게 죄악을 행하고 있다라고 언급하면서, Front-office의 쉬운 구축 사례와 국내 기업 적용방안을 살펴보기로 했었다. 이번 호에서는 Front-office에서 가장 중요한 역할을 맡고 있는 e-mail을 이용한 CRM 적용방안 또는 e-mail 고객지원 시스템에 관하여 설명하고자 한다. e-mail을 이용한 CRM 적용방안 (e-mail 고객지원 시스템) 어느 웹사이트나 기업담당자에게 e-mail을 보내 제품정보나 기업정보 관련 의문사항을 질문하고 답을 받도록 창구를 열어두고 있다. 또한 기업은 웹사이트를 방문하는 고객들의 성향을 집계하고 e-mail을 이..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 20.
CRM 내것으로 만들기 (2/6)
Front-office CRM과 Back-office CRM의 차이 IT업계 전문가들이 흔히 앞단, 뒷단이라고 통용하는 Front-office와 Back-office를 우선 구별해 보도록 하자. 전 호에서 간단하게 언급한 정의에 따르면 고객기준으로 고객과 대면하게 되는 영역을 커버하는 솔루션이 Front-office이고 고객과 비대면하는 영역을 커버하는 솔루션이 Back-office라고 구별하였다. 조금 더 부연설명하면 Front-office CRM은 one-to-one 마케팅, 고객지원솔루션, Call Center, 협력사 관리방안 등 일련의 영업/마케팅 활동에서 발생하는 원천 데이터의 취득과 관리는 물론 그 수행방안을 고객중심으로 재편하는 솔루션이다. CTI 솔루션, e-mail 고객지원 솔루션, C..
쉽게 읽는 IT 비즈니스 2003. 12. 20.
CRM 내것으로 만들기 (1/6)
CRM 내 것으로 만들기를 연재하게 된 배경 “CRM 내 것으로 만들기”라는 글을 연재하게 된 배경을 먼저 언급하고자 한다. 조선일보 모 기자가 “모든 인터넷 기업들이 회원정보를 수집하고 있지만 정작 본인의 생일에 e-mail로 축하카드를 보내 주는 사이트는 거의 없었다”라고 CRM을 추진하고 있는 기업의 실태를 비꼬아 언급한 바 있다. 필자의 직업 상 많은 기업들을 상담하고 온라인 혹은 오프라인에서 도움을 주고 있는데 최근 가장 많이 답변을 의뢰하는 내용이 CRM 구축관련 내용이다. CRM의 어떤 부분을 구축하고 싶은 지 혹은 CRM을 왜 구축하고자 하는가? 라는 필자의 질문에는 오히려 필자를 멍하게 바라보는 고객들이 많다. CRM이라고 말하면 다 알아들어야지 그게 무슨 질문이냐? 하는 그런 눈빛으로 ..
