CRM을 넘어 PRM으로 - 국내 유일의 PRM 관련 서적

* 제목 : CRM을 넘어 PRM으로
* 출판사 : 새로운 제안
* 저자 : 박세정
* 독서기간 : 2003년 10월 15일 ~ 11월 12일 (오래 걸렸습니다!)
* 초판 연월일 : 2003년 6월 2일

* 인상적인 구절

1. AT&T의 파트너 포털 중 파트너가 로그인해서 보는 화면 (p.56)
2. 올스테이트 보험사가 선택한 것은 고객이 인터넷이나 콜센터를 통해서 신청하든지 기존의 전통적인 대리점을 통해서 신청하든지 간에 통합해서 관리하는 전략이었다. 그리고 여기서 발생하는 영업기회를 대리점에 할당해주는 전략이었다. (p.68)
3. PRM의 다양한 이름 (PRM=SRM, PRM=supply side e-commerce, PRM=DCM, PRM=B2B) (p.92)
4. 포리스터 리서치에 따르면 PRM을 도입한 회사의 80%가 매출이 증대했고, 평균 17%의 매출이 향상되었다고 한다. 또한 비용 감소면에서도 PRM을 도입한 회사들은 평균 32%의 비용이 감소했다고 한다. (p.112)

5. 파트너와 기업간의 거래는 파트너가 기업에 주문 및 거래하는 기존의 방식으로, 웹을 이용한 진보된 거래방식을 말한다. 즉, 파트너가 e-커머스를 활용하여 상품 조회, 견적, 주문, 주문 후 처리하는 방식이다. B2B거래방식이라고 하며, B2B커너스 플랫폼을 제공하는 솔루션 회사들이 활발하게 시장에 참여하고 있다. 그러나 PRM에서 말하는 거래는 단순히 기업간의 e-MP에서의 B2B거래보다는 기업에 종속적인 파트너들, 즉 딜러, 대리점 등과의 거래이므로 일반적인 B2B모델과는 다르며, 판매자와 구매자가 e-MP에서 거래하는 소위 c-커머스와도 차이가 있다. (p.132)

6. PRM의 기능 맵 (p.203) / 솔루션 회사 소개 (p.258)

* 독서후기

이 책은 누가 읽어야 하는 책일까? 위에 언급한 주요 [인상적인 구절]을 다시 한번 읽어 보고 판단하는 것이 좋겠다. 위 언급된 내용은 이 책에서 저자의 경험과 Know-how가 표출된 거의 유일한 대목이다. 이 내용을 이해하기 어려운 사람들은 이 책을 읽고서 많은 Implication을 받기는 힘이 들것으로 보인다.

이 책은 PRM솔루션 도입을 검토하고 있는 기업들, 채널영업을 통하여 매출의 많은 부분이 성취되는 기업들, 그리고 PRM전략과 솔루션을 컨설팅하는 컨설턴트에게는 국내 유일의 PRM 관련 서적이다. 아직 PRM의 개념정립이 명확하지 않고 구축사례가 많지 않아서 PRM에 대한 충실한 이해를 돕는 책을 만나기 쉽지 않아서이다.

PRM에 관심을 두고 있는 독자라면 이 책에서 많은 부분을 배울 수 있을 것으로 보인다. 특히 PRM솔루션 전략을 컨설팅하는 멤버라면 이 책은 필독서이다. 이 책의 저자 역시 솔루션 컨설턴트이고 자신의 PRM 지식을 여과없이 보여주고 있다. 나 역시 PRM을 고민하던 몇 년 전 고객을 설득하는데 가장 혼란스러운 점은 고객이 이해하는 PRM과 설명하려는 PRM의 개념정의 부분이다. 하지만 이 책은 이와 같은 당연한 고민을 충실하게 설명하고 있어서 대부분의 컨설턴트들이 고민하는 바를 저자 역시 고민하였음을 잘 드러내고 있다.

PRM전략수립과 관련하여 지식을 얻기 원하는 독자에게는 이 책은 적당하지 않다. 컨설턴트들의 비밀이 무엇인지 아는가? 컨설턴트들이 도서를 발간할 때 가장 고민스러운 부분은 어디까지 공개해도 좋은가? 어디까지가 공개해서 득이되는 부분이고 어디에서부터 돈과 바꾸어야 하는 지식인가?의 문제이다. 이와 같은 고민 과정에서 대부분 타협점을 찾아 나서게 된다. 즉 사상은 충실히 알려주되, 컨설턴트의 경험은 들려 주지 않는 방법을 택한다. 이 책 역시 그런 전략을 충실히 따른 책이다. 따라서 경험을 재조립하기 위해서는 처음부터 꼼꼼히 책을 읽어나가면서 해체된 지식을 조립하는 과정을 거치게 된다. (내가 이 책을 한 달 간 들고 있엇던 이유이기도 하다.)

PRM전략이 아닌 솔루션을 고민하는 기업에게는 이 책은 저자의 입장을 떠나서 충실하게 작성되어 훌륭한 가이드를 제시해 준다. 특히 군데 군데 샘플로 보여진 예시화면은 그야말로 이 책의 솔루션 부분을 강화하는 좋은 시도이다.

PRM에 대한 체계적인 지식과 접근방법이 필요했던 나로서는 좋은 도서를 미리 만나지 못한 것이 참으로 아쉽다. 이 책의 많은 부분들이 이미 지나가버린 몇 개의 프로젝트에서 빛을 발할 수 있었을 것으로 생각한다.

조만간 저자와 점심식사라도 하면서 저자의 경험담을 더 훔쳐보아야겠다.

* 저자소개

한국외국어대학교 영어과를 졸업한 후, University of Technology, Sydeny에서 MBA과정을 마치고, 호주 현지회사인 AWCR에서 International Busineww Manager로 근무했다. 2003년 현재 삼성SDS 컨설턴트로 있으며, 삼성캐피탈 CRM, KTF PRM 프로젝트 등을 수행했다.

* 책소개

CRM(Customer Relationship Management, 고객관리관계)은 기업이 고객을 대상으로 판매증진을 꾀하는 반면, PRM(Partner Relationship Management, 파트너관계관리)은 고객과 중간채널에 있는 대리점 또는 제휴 파트너 등 비즈니스 파트너들과의 관계관리를 통해서 매출 및 파트너와 고객의 만족도를 높이는 전략이다.

이제 기업은 CRM(고객관계관리)을 넘어 기업채널관리의 핵심이 되는 PRM(파트너관계관리)에 집중해야 한다. 대부분의 기업이 다양한 파트너와 관계를 맺고 있고, 이들 파트너가 고객에게 상품 및 서비스를 제공하고 있기 때문에, 파트너는 곧 기업의 얼굴이 되며 이들과의 관계관리의 중요성은 앞으로 더욱더 커질 것이다.

이 책은 PRM의 정확한 개념을 제시하고 소니, HP, 모토로라 등 많은 선진기업들이 PRM 시스템을 도입한 이유에 대해 설명한다. 또 대리점, 소매점, 제휴점, 딜러, 서비스 아웃소싱 파트너 등 다양한 형태의 채널 파트너들과 관계를 맺고 있는 기업이 이들 파트너와 관계관리를 통해 어떻게 매출증진과 고객관리를 증진시킬 수 있을 것인가에 대해 그 방법과 방향을 제시하고자 하는데 초점을 맞추었다. 또한 이미 많은 기업에서 시행하고 있는 CRM과의 차이점과 CRM 기능과 PRM 기능의 연동을 통해 시너지 효과를 창출하는 방법에 대해 설명하고 있다.