있는 그대로를 설명하라.

모 항공사에서 비행기가 연착되는 경우 고객을 만족시키는 가장 좋은 대안을 실험한 바 있다. 연착된다는 사실을 그대로 방송하는 안, 연착을 전혀 알려주지 않는 방안, 예정연착시간보다 훨씬 많은 버퍼를 두고 고객에게 설명하는 방안 등을 실험했을 때 가장 좋은 고객만족방안은 연착사실을 그대로 알려주는 방안이었고 가장 좋지 않는 경우는 연착사실을 전혀 알려주지 않는 경우였다고 한다. 회사에 문제가 있다는 사실을 정확하게 알려주는 경우 오히려 임직원의 혼란을 가져올 수 있다. 회사의 합병이나 구조조정과 같은 큰 파도를 여과없이 알려주는 경우 단기적으로 회사의 업무가 마비되거나 불필요한 커뮤니케이션의 증가로 기대했던 바를 성취하지 못하는 경우도 있다. 반면 회사의 문제를 전혀 언급하지 않는 경우, 어디가에서 소문을..