있는 그대로를 설명하라.

모 항공사에서 비행기가 연착되는 경우 고객을 만족시키는 가장 좋은 대안을 실험한 바 있다. 연착된다는 사실을 그대로 방송하는 안, 연착을 전혀 알려주지 않는 방안, 예정연착시간보다 훨씬 많은 버퍼를 두고 고객에게 설명하는 방안 등을 실험했을 때 가장 좋은 고객만족방안은 연착사실을 그대로 알려주는 방안이었고 가장 좋지 않는 경우는 연착사실을 전혀 알려주지 않는 경우였다고 한다.

회사에 문제가 있다는 사실을 정확하게 알려주는 경우 오히려 임직원의 혼란을 가져올 수 있다. 회사의 합병이나 구조조정과 같은 큰 파도를 여과없이 알려주는 경우 단기적으로 회사의 업무가 마비되거나 불필요한 커뮤니케이션의 증가로 기대했던 바를 성취하지 못하는 경우도 있다.

반면 회사의 문제를 전혀 언급하지 않는 경우, 어디가에서 소문을 듣고 그 소문이 꼬리에 꼬리를 물고 확대해석되고 억측이 난무하여 모두가 정확한 소식을 접할 수 없어 갈수록 상황이 꼬이는 경우도 허다하다.

이런 경우 어떤 대안을 택하여야 하는가? 정확한 소식을 알려야 하는가 아니면 은폐해야 하는가?

사건의 경중에 따라 다르다. 회사의 합병등이 현재 진행중이라면 불필요한 설명은 오히려 방해가 될 수 있다. 조만간 사건이 마무리되고 최종 결론에 도달할 수 있는 경우라면, 그야말로 긴박한 상황이라면, 잠시 설명을 유보하는 것이 좋다. No Confirm, No Deny가 제일 좋은 대안이다.

하지만 아직 종결까지 시간이 많거나 이미 확정되어 있는 사안이라면 있는 그대로를 공표하는 것이 가장 좋다. 언제나 있는 그대로를 제일 먼저 알려주고 후속대안을 제일 먼저 수립하는 팀장과 함께라면 불필요한 억측이나 확대해석을 피할 수 있다.

대부분의 팀원들은 합리적인 의사판단을 내린다. 확정되어 있는 사안이 불만이더라도 언제가 같은 결론을 맞아야 한다면 미리 알려주는 것이 현명하다.