[독서후기]신뢰의 기술

* 책이름 : 신뢰의 기술 - 고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 원칙
* 출판사 : 해냄
* 저자 : 데이비드 마이스터, 로버터 갤포드, 찰스 그린
* 독서기간 : 2009년 10월 1~4일
* 초판 연월일 : 2009년 6월 1일

* 감상 

[고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 원칙] 이라는 부제를 가지고 있다. 다양한 컨설팅 업무를 경험한 저자는 고객으로부터 신뢰를 받는 원칙과 명확한 기술을 전수한다. 이 책은 변호사, 회계사, 컨설턴트, 헤드헌터, 또는 금융전문가 등 고객에게 신뢰를 바탕으로 지식이나 서비스를 제공하는 전문가들에게 더욱 어울린다.

소위 컨설턴트들은 Arrogant하게 고객을 대하는 방법을 훈련을 받는다. 자신감과 전문성으로 무장하고 고객을 리딩할 수 있는 기술을 체계적인 방법을 통하여 전수받고 이를 나름의 기질이나 프로페셔널리즘이라고 평가한다.

한편, Arrogant한 전문가 기질 외 Politely 라는 단어가 앞에 따라 붙는다. 즉 "Polite Arrogant"하라는 의미인데, 전문가의 기질과 함께 고객과의 친밀도와 신뢰성을 강화하라는 요구를 하는 셈이다. 아쉽게도 Arrogant한 전문가는 많으나, Politely Arrogant한 전문가를 만나는 것은 쉽지 않은 것이 사실이다.

이 책은 전문가들이 그동안 훈련받았던 전문성을 부각하는 방법이 아닌, 부족하다고 평가받는 고객과의 신뢰를 구축하는 대안을 체계적으로 제시하고 있다. T=(C+R+I)/S 라는 신뢰의 기술을 간단한 공식으로 정의하고 설명하는 저자의 혜안은 놀랍다. 즉 신뢰(T)는 전문성(Credibility)과 믿음(Reliability)과 친밀도(Intimacy)를 자기 중심 (Self-orientation)으로 나누는 것이라는 설명은 이 책의 모든 것을 함축하는 공식이라고 단언해도 좋겠다.

이러한 신뢰의 공식을 실천할 수 있는 단계 별 전략과 방안을 저자는 부가 설명한다. 주장과 이해에서 그치는 것이 아닌 현실에서 적용할 수 있고 몸소 움직일 수 있는 대안을 제시하는 것은 독자로 하여금 고객을 사로잡는 신뢰의 기술을 익히도록 유도하는 친절함이다.

이 책은 전문가라고 자부하는 사람들, 전문가이면서 뭔가 부족함을 깨닫는 사람들, 고객을 사로잡을 장기적인 무기가 필요한 지식 서비스 기업들에게 가장 유용한 책이라고 생각한다. 또는 영업이나 인사 포지션에서 일하는 독자들에게도 좋은 지침이 될 것으로 생각한다. 다양한 경험과 전문성으로 무장된 독자일수록 폐부를 찌르는 아픔을 더욱 많이 느낄 수 있을 것으로 생각한다.

* 저자소개

데이비드 마이스터 - 고객을 상대로 전문 서비스(경영 컨설팅, 회계, 법률, 보험, 투자 등)를 제공하는 기업의 경영에 관한 세계적인 권위자로서 자신의 풍부한 경험을 기반으로 다양한 어드바이스를 제공해 왔다.

찰스 그린 - 전문 서비스 기업인 ‘트러스티드 어드바이저 어소시에이츠(Trusted Advisor Associates)’의 대표이자 교육 전문가이며 비즈니스 전략 컨설턴트이다.

로버트 갤포드 - 콜롬비아 경영대학원과 켈로그 경영대학원에서 경영자들을 대상으로 수년간 강의했으며 매사추세츠 주 케임브리지에 소재한 경영자교육센터(Center for Executive Development)의 대표이다. 전문 서비스 기업들을 상대로 컨설팅 해오고 있다.

* 책소개 

저자들이 수년간 세계적인 기업과 임원들을 상대로 자신들이 개발한 '트러스티드 어드바이저(Trusted
Advisor)'라는 프로그램을 진행하면서 축적한 지식과 사례들을 바탕으로 신뢰받는 어드바이저가 되기 위해 필요한 핵심 기술들을 설명하는 책이다. '신뢰 구축'이라는 주제를 논리적이고 쉽게 접근하여 설명한다.

책 속에서 말하는 '신뢰받는 어드바이저'란 고객의 말을 경청하고 조언을 아끼지 않는 멘토이자 비즈니스는 물론 개인적인 일까지 허심탄회하게 털어놓고 함께 고민하며, 중요한 결정을 내려야 할 때 가장 먼저 의견을 구할 수 있는 대상이다.

이 책은 고객의 신뢰를 얻기 위해서 어떤 노력을 해야 하는지 그 전략을 소개한다. '신뢰 방정식'을 통한 신뢰의 구성요소를 분석하고, 신뢰 구축의 5단계를 자세히 소개하여 비즈니스에서의 '신뢰 쌓기'에 대한 실질적인 노하우를 알려준다.