이영곤의 작은 공간 큰 세상

이번 호는 CRM의 성공적인 구현을 위한 필수요건과 우리의 자세를 점검하면서 연재를 매듭짓고자 한다. CRM의 성공적인 구현은 성공적인 시스템 완비와 함께 이 글의 처음부터 지속적으로 강조해 온 고객에 대한 철저한 이해와 서비스가 근간이라는 것을 기억한다면 성공에 다가섰다고 할 것이다. 수 십년 전 오랫동안 고객서비스에 대해 오프라인에서 강의를 해 오시던 한 원로께서 최근 필자를 만나, “CRM이 알고 보니 새로울 게 하나도 없더라, 내가 수 십년 전에 강의해 오던 고객서비스, 바로 그 내용이 아니냐. 단지 웹을 통해서 서비스 하는 것이 달라졌을 뿐이다” 라고 언급한 부분을 우리는 깊이 새겨 들어야 할 것이다. 성공 요건 하나 : 명확한 전략 설정이 필요하다. CRM을 도입하는 목적은 결국 고객만족 극대..

이번 호는 e-CRM 구축과 실행의 프로세스를 설명하고자 한다. CRM의 프로세스는 전략수립, 시스템구축, 실행으로 크게 요약할 수 있으며, 좀 더 세분하면 환경분석 및 고객분석, CRM 전략방향 설정, 고객에 대한 Offer 설게, Personalization 설계, 디자인 및 User Interface 설계, 이에 기초한 시스템 구축, 구축 이후 실행 적합성 검토와 지속적 평가 보완 등으로 설명한다. 전략수립 단계 가장 중요한 첫번째 과제는 CRM을 어떤 목적으로 하는지 분명히 설정하는 것이다. CRM 구축 이후 기대효과와 궁극적 목적에 따라 얻을 수 있는 거시적 목적과 미시적 기대효과가 분명히 다를 것이 바, 명확한 CRM 목적을 설정하는 것이 투자규모와 기간 등을 결정하는데 주요한 의사결정요소로 ..

전 호에서 필자는 CRM을 어렵고 복잡한 과제라고 생각하기 보다는 주변에 쉽게 적용하여 구축효과가 큰 분야에서부터 적용하는 것이 좋은 방안이라고 설명하였다. 이번 호에서는 DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리를 풀어보는 시간을 갖고자 한다. 고객은 더 이상 왕이 아니다. 고객은 왕이다라는 명제는 언제나 진리라고 생각하였다. 하지만 DB마케팅이 성숙되면서 더 이상 고객은 왕이 아니다. 이제는 “돈 되는 고객이 왕이다”라는 더 장사꾼다운 명제로 바꿔야 할 때다. 고객은 왕이다라는 명제는 고객의 성향파악과 미래 구매가능성을 측정하기 어려운 구시대 마케팅 방안이다. DB마케팅을 통하여 이제 돈이 되는 고객과 돈이 되기보다는 원가부담을 가중시키는 고객을 구분하여 서비스할 때다. 비정한 이야기지만, 기업입장에서는 수..

전 호에서 필자는 Front-office를 먼저 강조하는 이유로 최소한의 노력으로 고객을 만족시킬 방안이 있는데도 그렇게 하지 않는 기업은 고객에게 죄악을 행하고 있다라고 언급하면서, Front-office의 쉬운 구축 사례와 국내 기업 적용방안을 살펴보기로 했었다. 이번 호에서는 Front-office에서 가장 중요한 역할을 맡고 있는 e-mail을 이용한 CRM 적용방안 또는 e-mail 고객지원 시스템에 관하여 설명하고자 한다. e-mail을 이용한 CRM 적용방안 (e-mail 고객지원 시스템) 어느 웹사이트나 기업담당자에게 e-mail을 보내 제품정보나 기업정보 관련 의문사항을 질문하고 답을 받도록 창구를 열어두고 있다. 또한 기업은 웹사이트를 방문하는 고객들의 성향을 집계하고 e-mail을 이..

Front-office CRM과 Back-office CRM의 차이 IT업계 전문가들이 흔히 앞단, 뒷단이라고 통용하는 Front-office와 Back-office를 우선 구별해 보도록 하자. 전 호에서 간단하게 언급한 정의에 따르면 고객기준으로 고객과 대면하게 되는 영역을 커버하는 솔루션이 Front-office이고 고객과 비대면하는 영역을 커버하는 솔루션이 Back-office라고 구별하였다. 조금 더 부연설명하면 Front-office CRM은 one-to-one 마케팅, 고객지원솔루션, Call Center, 협력사 관리방안 등 일련의 영업/마케팅 활동에서 발생하는 원천 데이터의 취득과 관리는 물론 그 수행방안을 고객중심으로 재편하는 솔루션이다. CTI 솔루션, e-mail 고객지원 솔루션, C..

CRM 내 것으로 만들기를 연재하게 된 배경 “CRM 내 것으로 만들기”라는 글을 연재하게 된 배경을 먼저 언급하고자 한다. 조선일보 모 기자가 “모든 인터넷 기업들이 회원정보를 수집하고 있지만 정작 본인의 생일에 e-mail로 축하카드를 보내 주는 사이트는 거의 없었다”라고 CRM을 추진하고 있는 기업의 실태를 비꼬아 언급한 바 있다. 필자의 직업 상 많은 기업들을 상담하고 온라인 혹은 오프라인에서 도움을 주고 있는데 최근 가장 많이 답변을 의뢰하는 내용이 CRM 구축관련 내용이다. CRM의 어떤 부분을 구축하고 싶은 지 혹은 CRM을 왜 구축하고자 하는가? 라는 필자의 질문에는 오히려 필자를 멍하게 바라보는 고객들이 많다. CRM이라고 말하면 다 알아들어야지 그게 무슨 질문이냐? 하는 그런 눈빛으로 ..

B2B e마켓 서비스 강화 전략 본질적으로 셀프서비스의 특성을 가지고 있는 e마켓에서 거래를 촉진시키기 위해서는 편리성과 신뢰성을 높일 수 있는 부가서비스에 대한 고객 니즈 분석과 이를 근거로 한 서비스 개발이 필요하다. 온라인 경쟁업체는 경쟁관계에 있는 e마켓과 비교하여 명확히 구별할 수 잇는 서비스가 필요하며 오프라인 경쟁업체 역시 온라인의 가격경쟁력에도 불구하고 거래 편의성과 신뢰성의 부재는 온라인 거래의 진입장벽으로 작용하기 때문이다. 고객만족도는 제품 요인뿐만 아니라 서비스요인에 의해 크게 좌우된다. 특히 서비스에 대한 기대치가 높은 산업설비에 대해서는 온라인 커뮤니티에서 유지보수, 영업지원, 설치, 교육 등과 같은 서비스가 제공되거나 스스로 제공할 때 고객만족도는 증진될 수 있다. 측 부가가치..

B2B 마케팅 전략의 적용 B2B마케팅은 개별 산업환경에 특화된 독특한 마케팅 원칙을 가지고 있어 소비재 마케팅과 구별되는 바, B2B e마켓에서도 B2B를 위한 산업재 마케팅을 적용하는 것이 필요하다. B2C마케팅은 최종고객을 지향하며, 구입자가 소비자이고 서비스는 셀프서비스를 강조하게 되며 프로모션은 광고나 판촉에 의존하게 되는 즉 최종고객을 지향하는 마케팅전략을 구사하게 되는 반면, B2B마케팅은 기업고객을 대상으로 하며 고객수는 산업별로 제한되어 있고 구입자는 구매전문가이며 고객별 서비스가 강조되고 프로모션은 카달로그 중심으로 전개되는 기업고객 지향 마케팅을 구사해야 한다. 즉 이와 같은 B2B와 B2C 마케팅의 차이는 1) 각각의 고객이 중요하며, 2) 고객신뢰가 중요하고, 3) 조직 내 의사결..

B2B e마켓 커뮤니티 활성화 전략 B2B 거래 및 e마켓의 성공여부는 정확한 트랜잭션 처리 못지않게 거래자간의 관계형성이 무엇보다도 중요하다. B2B 마케팅 관점에서 커뮤니티의 구축은 중요한 요소이고 그룹웨어와의 연동은 커뮤니티와 관련하여 최근의 중요한 경향으로 부상하고 있다. 온라인 고객의 62%는 온라인 채팅을 비롯한 각종 서비스가 제공될 경우 구매비중을 늘릴 계획이라는 조사 결과 와 e마켓은 트랜잭션 처리와 함께 인간적인 요소도 가미되어야 한다는 자료 에서 보는 것처럼 B2B 커뮤니티는 구매.공급 정보 확대와 고객 요구 적극 대응, 커뮤니티의 질적향상, 온라인 거래 활성화와 같은 해결방안으로 B2B 커뮤니티를 형성하는 것이 바람직하다. B2B 커뮤니티를 구축하는데 필요한 가치명제(Value Pro..

B2B e마켓 성공요소 B2B e마켓 성공요소를 요약하면 B2B e마켓을 이용하는 구매사와 공급사에게 가치와 편익을 제공하는 데 있다. e마켓이 활성화된다면 구매원가 절감, 납기 최적화, 유휴자산감축 효과 등으로 기업의 경쟁력 향상이라는 가치를 제공받게 되며, 공급사에게는 새로운 유통채널 확보로 인한 매출증가 효과 등의 편익을 제공받게 되지만, 이러한 가치와 편익은 e마켓이 활성화된 이후에 얻게 되는 결과이다. 현재 B2B e마켓의 문제점은 Critical Mass를 넘어선 활성화 단계에 도달하지 못하였다는 점이며 지금 당장 추진해야 할 전략은 B2B e마켓을 활성화하는 방안들이다. 거래성사 이전의 가치와 편익에 대한 이해가 부족하다는 현실이 활성화에 장애요소가 되고 있다. 거래지원 컨텐츠 확보 필요 거..